Je denkt te weten hoe je restaurant presteert. Maar weet je het zeker?

Je bent eigenaar en bent dagelijks of in ieder geval wekelijks betrokken bij je zaak. Je spreekt gasten, werkt mee op de vloer en kent je medewerkers goed. Toch ontstaat er een interessant fenomeen: hoe vaker je ergens bent, hoe moeilijker het wordt om je restaurant nog door de ogen van een gast te bekijken.

De blinde vlek van betrokken ondernemers

Veel horecaondernemers weten precies hoe zij willen dat gasten worden ontvangen. Maar gebeurt dat ook wanneer jij niet aanwezig bent? Worden gasten net zo vriendelijk begroet op een drukke zaterdagavond? Worden gerechten altijd volgens afspraak gepresenteerd? Is de wachttijd acceptabel? Dit zijn zaken die je als eigenaar niet altijd zelf kunt beoordelen.

Reviews vertellen niet het hele verhaal

Natuurlijk lees je reviews en vraag je gasten om feedback.

Maar reviews laten vaak alleen de uitersten zien:

• Heel tevreden gasten

• Heel ontevreden gasten

De grote groep daartussen hoor je meestal niet.

Bovendien vertellen reviews vaak wat er misging, maar niet waarom.

Kleine verbeteringen maken groot verschil

In de horeca zitten succes en verlies vaak in details.

• Een warm welkom.

• Een schone tafel.

• Een medewerker die een passend drankje aanbeveelt.

• Een klacht die professioneel wordt opgelost.

Voor gasten lijken dit kleine dingen, maar samen bepalen ze of iemand terugkomt of jouw zaak aanbeveelt aan iemand anders.

Hoe krijg je een objectief beeld?

Een van de grootste uitdagingen voor ondernemers is objectief naar hun eigen bedrijf kijken. Daarom kiezen steeds meer restaurants voor periodieke kwaliteitsmetingen. Door een onafhankelijke bezoeker de volledige gastreis te laten beoordelen, krijg je inzicht in zaken die in de dagelijkse drukte gemakkelijk worden gemist.

Mystery shopping: kijken door de ogen van de gast

Bij mystery shopping bezoekt een mystery shopper je restaurant als gewone gast.

Na afloop ontvang je een uitgebreide rapportage over onder andere:

• Ontvangst en gastvrijheid

• Service en bediening

• Kwaliteit van gerechten

• Snelheid van service

• Hygiëne en uitstraling

• Productkennis van medewerkers

Daardoor zie je precies waar je uitblinkt en waar nog kansen liggen.

De rapportage is bovendien een waardevol instrument voor gesprekken met bijvoorbeeld vestigingsmanagers en medewerkers. Door concrete observaties en feedback, ontstaat een cultuur van continu leren en verbeteren. Teams krijgen inzicht in hun sterke punten en weten tegelijkertijd waar extra aandacht nodig is.

Voor organisaties met meerdere locaties biedt dit een objectieve basis om prestaties tussen vestigingen te vergelijken en succesvolle werkwijzen te delen.

Daarnaast kan de beoordeling van mystery shoppers worden opgenomen in KPI -en bonusstructuren. Zo kan de algehele waarderingsscore bijvoorbeeld onderdeel worden van de variabele beloning van vestigingsmanagers of teams. Op die manier worden medewerkers niet alleen gestuurd op omzet maar ook op de kwaliteit van de gastbeleving die zij dagelijks leveren.

Continu verbeteren zonder aannames

De beste ondernemers wachten niet tot er klachten ontstaan.

Zij meten regelmatig hoe gasten hun restaurant ervaren en gebruiken deze inzichten om hun team verder te ontwikkelen.

Dat zorgt voor:

• Meer tevreden gasten

• Sterkere reviews

• Meer herhaalbezoeken

• Betere prestaties van medewerkers

Want uiteindelijk bepalen de gastervaringen jouw succes.

Sitedish en mystery shopping platform Wrapp bundelen krachten

Om horecaondernemers nog beter te ondersteunen bij het verbeteren van de gastbeleving, werken Sitedish en Wrapp samen. Waar Sitedish ondernemers helpt met slimme software voor hun restaurantoperatie, helpt Wrapp restaurants inzicht te krijgen in wat gasten daadwerkelijk ervaren op de werkvloer.

Voor ondernemers met meerdere vestigingen is dat waardevolle informatie. Managementrapportages, omzetcijfers en operationele data vertellen een belangrijk deel van het verhaal, maar laten niet altijd zien hoe de gastreis in de praktijk verloopt.

Met mystery shopping van Wrapp krijgen horecaorganisaties een objectieve blik op zaken als:

• Gastvrijheid en ontvangst

• Service en bediening

• Kwaliteit en presentatie van gerechten

• Naleving van formule- en servicestandaarden

• Productkennis van medewerkers

• Verschillen tussen vestigingen

De resultaten worden overzichtelijk gerapporteerd in het platform van Wrapp, waardoor ondernemers gericht kunnen sturen op verbetering en de kwaliteit van hun formule kunnen bewaken. Voor franchiseorganisaties en horecaketens biedt dit een effectieve manier om continu inzicht te houden in de uitvoering van de merkbelofte op iedere locatie.

Daarnaast kunnen de mystery shoppers van Wrapp ook worden ingezet voor het testen van nieuwe gerechten en concepten. Ook kan de algehele waarderingsscore worden opgenomen in een model voor variabele beloning, zodat vestigingsmanagers worden beloond op basis van de daadwerkelijk ervaren gastbeleving.